Allgemeines
Zur Nachvollziehbarkeit unseres Mailverkehrs, insbesondere der Supportaktivität im gemeinsamen Softwareimplementierungsprojekt, stellt ODION allen Projektpartnern einen kostenfreien Zugang zum ODION Supportsystem zur Verfügung. Zu Beginn des Projektes werden die Projektmitglieder von ODION als Benutzer im ODION Supportsystem mit E-Mail-Adresse angelegt. Daraufhin wird eine Einladungsmail an das Projektmitglied verschickt.
Anmeldung über Einladungsmail
In der Einladungsmail (1) finden Sie in einen Link, mit dem Sie Ihren Benutzer im ODION-Supportsystem verifizieren können. Die Verifizierung erfolgt nach Auswahl des Links (2) durch Vergabe eines individuellen, geheimen Passworts (vgl. "Vergabe eines Passworts").
Manuelle Anmeldung
Optional kann die Anmeldung auch unter ODION-Support eigenständig vorgenommen werden. Hierfür ist je nach Fortschritt der Datenpflege seitens ODION die Bestätigung eines ODION Mitarbeiters notwendig.
Zur manuellen Anmeldung wählen Sie die Schaltfläche Anmelden (1) aus und klicken anschließend auf Registrieren (2).
Vergabe eines Kennworts
Nach Auswahl des Links, befindet sich 2 Felder zu Auswahl, in der Name und Kennwort eingetragen werden können. Das Eingabefeld Name (1) wird mit dem Namen ausgefüllt, den der ODION Mitarbeiter zur Anlage Ihres Benutzers verwendet hat. Werden hier Eingabefehler festgestellt, kann der Name in diesem Feld berichtigt werden. Danach wird im Eingabefeld Kennwort (1) das individuelle Kennwort eingetragen. Das Passwort muss aus mindestens 5 Zeichen bestehen und darf nicht die E-Mail-Adresse sein.
Bitte merken oder speichern Sie sich Ihr Passwort an sicherer Stelle. Verwenden Sie keine Standardpasswörter und halten Sie Ihr Passwort geheim!
Das Festlegen des Kennworts wird über Kennwort festlegen (2) gespeichert. Durch Auswahl der Schaltfläche werden Sie erstmalig automatisch angemeldet.
Kennwort vergessen
Wenn Sie das Kennwort vergessen haben gehen Sie wie folgt vor. Klicken Sie auf Anmelden (1) dann auf Kennwort vergessen (2).
Hier geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein (1) und senden dies durch klicken auf die blaue Schaltfläche "Senden" (2).
Sie erhalten danach eine E-Mail von ODION. Öffnen Sie diese E-Mail und klicken Sie auf den Link.
Danach kommen Sie auf eine Webseite. Geben Sie dort ein neues Kennwort ein.
Nach erfolgreicher Änderung des Kennworts, kommen Sie auf die Support-Webseite.
Arbeiten mit ODION Support
Nach dem erfolgreichen Login wird die Startseite des ODION Support geöffnet. Der angemeldete Benutzer sieht seinen Namen im rechten oberen Bereich der Webseite (1). Durch Klick auf den Namen, wird das Aktionsmenü geöffnet. Aus diesem Menü können folgende Aktivitäten durchgeführt werden.
- Meine Aktivitäten (2)
Unter "Meine Aktivitäten" können bereits zuvor versendete Mails an den ODION-Support eingesehen werden. - Mein Profil (3)
Im "Profil" des Benutzers können das Passwort, der Benutzername und andere Informationen eingesehen und bearbeitet werden. - Abmelden (4)
Nach Beendigung der Arbeiten in ODION Support kann der angemeldete Benutzer sich aus dem System abmelden.
Einreichen einer Anfrage
Neben dem Benutzernamen des angemeldeten Benutzers befindet sich die Schaltfläche Anfrage einreichen. Hier kann ein Supportanliegen direkt an den ODION Support gemeldet werden. Der Vorteil bei diesem Kommunikationskanal ist, dass Anfragen genau klassifiziert werden können und so direkt an die zuständigen Berater verteilt werden. Zusätzlich findet bei Eingabe des Betreffs Ihrer Anfrage ein Abgleich mit der Online Hilfedatenbank von ODION statt. So kann Ihre Frage ggf. sofort mit Hilfe eines Hilfeartikels beantwortet werden. Die Hilfeartikel werden von ODION stetig weiterentwickelt und vervollständigt. Wenn Sie einen Vorschlag oder Verbesserungen für Hilfeartikel haben, freuen wir uns über Ihre Anmerkungen.
Nach Auswahl von Anfrage einreichen wird eine Eingabemaske geöffnet, in der die folgenden Informationen abgefragt werden.
- Art der Anfrage (1)
Je nach Auswahl stehen Felder zur Verfügung, in die für ODION relevanten Informationen eingetragen werden können. - CC (2)
Durch Eingabe weiterer E-Mail-Adressen kann die Anfrage an Mitarbeiter Ihrer Organisation weitergeleitet werden, die ebenfalls von der Beantwortung Ihrer Frage profitieren. - Frage bzw. Problem (3)
Durch die Klassifizierung Ihrer Anfrage kann von Ihnen die Priorität der Frage vorgegeben werden. Die Priorität steuert die Weiterleitung der Anfrage an die Anzahl und Zuständigkeit der Supportmitarbeiter. - Betreff (4)
Bei Eingabe eines Betreffs wird die Online Hilfedatenbank von ODION durchsucht. Ihre Frage könnte bereits gestellt und im Vorfeld durch einen Hilfeartikel beantwortet worden sein. - Empfohlene Beiträge (5)
Unter diesem Bereich werden Hilfeartikel aufgelistet, die Schlagwörter aus Ihrem Betreff enthalten. Die farblich hervorgehobenen Einträge können ausgewählt werden. Nach Auswahl wird der Hilfeartikel geöffnet, in dem Ihre Frage bereits beantwortet wurde. - Beschreibung (6)
Wenn Ihre Frage nicht über einen Hilfeartikel beantwortet werden konnte, kann im Beschreibungsfeld eine Textnachricht an den Support von ODION verfasst werden. Bitte achten Sie bei Ihren Formulierungen darauf, dass Sie verständlich beschreiben, an welcher Stelle (Menü) und bei welchem Vorgang (Auswahl einer Schaltfläche, Öffnen eines Vorgangs, Ändern eines Dokuments, etc.) Ihre Frage aufgekommen ist.
Nachdem die Angaben in die Felder eingetragen wurden, kann die Mail nach Akzeptieren der datenschutzrechtlichen Verarbeitung durch ODION (Versand und Speicherung Ihrer Mail) über Einreichen an den Support von ODION versendet werden. Gegebenenfalls können Sie auch noch einen Anhang zur Mail hinzufügen (Datei hinzufügen).
Übersicht der Anfragen
Im Aktionsmenü des Benutzers kann mit Auswahl von Meine Aktivitäten eine Auflistung aller bereits gestellten Supportanfragen geöffnet werden. Die Anfragen sind nach folgenden Kriterien sortiert.
- Meine Anfragen (1)
- Anfragen bei denen ich auf CC bin (2)
- Organisationsanfragen (3)
Meine Anfragen
Unter diesem Auflistung finden Sie alle Anfragen, die von Ihrer Mail-Adresse aus Ihrem Mailprogramm (bspw. Outlook) oder über Ihren Benutzer im ODION-Support an den Support von ODION versendet wurden.
Anfrage, bei denen ich auf CC bin
Wurden eine Anfrage als Kopie an Sie versendet, finden Sie unter diesem Menü alle Anfragen Ihrer Kollegen, die Sie ebenfalls betreffen oder interessieren könnten.
Organisationsanfragen
Alle Benutzer Ihrer Organisation sind auch in ODION Support als Mitarbeiter Ihrer Organisation vermerkt. Unter diesem Menü können Sie Anfragen Ihrer Kollegen verfolgen, auch wenn diese Sie nicht gesondert als Empfänger der Anfrage vermerkt haben.
Verwalten von Anfragen
Durch Auswahl einer Supportanfrage wird ein Verlauf der ausgetauschten Nachrichten (1) geöffnet. Neben dem Nachrichtenverlauf befindet sich eine Übersicht mit Informationen zur Anfrage. Hier ist die Angabe Status (2) wichtig.
Der Status einer Anfrage wird von ODION Mitarbeiten beim Bearbeiten der Anfragen vergeben. Es sind die Status "Offen", "Wartend", "Angehalten" und "Gelöst" möglich.
- Offen
Anfragen im Status "Offen" warten auf Rückmeldung oder Bearbeitung seitens ODION. - Wartend
Anfragen im Status "Wartend" warten auf Rückmeldung von Ihnen / vom Anfragenden - Angehalten
Bei Anfragen im Status "Angehalten" wurde die Umsetzung zeitlich nach hinten verschoben. - Gelöst
Anfragen werden immer dann gelöst, wenn das Anliegen/ die Fragen aus der Anfrage beantwortet wurden. Bestehen zu einer gelösten Anfrage weitere Fragen, kann eine Antwort auf diese Anfrage verfasst oder eine Folgeanfrage erstellt werden.
Das Verfassen einer Nachricht in einem Ticket erfolgt im Beschreibungsfenster (4). Hier besteht die Möglichkeit, über Datei hinzufügen (5) ein Anhang zu der Nachricht hinzuzufügen. Das Absenden der Nachricht an ODION erfolgt durch Auswahl der Schaltfläche Einreichen (7). Sind Sie der Ansicht, dass sich die Anfrage mit Ihrer Nachricht erledigt hat, können Sie das Ticket über Als gelöst markieren und einreichen (6) an ODION versenden. Der Status der Anfrage wechselt dann mit Versenden der Nachricht in den Status "Gelöst".
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